Les 5 règles de base de l’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue la première impression que renvoie une entreprise à ses clients. Il est donc fondamental de maîtriser cet accueil pour garantir la corrélation entre l’image marketing et l’image que les interlocuteurs se font de l’entreprise lors d’une conversation téléphonique. Pour réussir à la perfection l’accueil téléphonique, voici 5 règles de base à suivre.

Un accueil bienveillant et une compréhension de la demande et de l’attente

Chaque entreprise dispose de sa technique pour effectuer dans les meilleures conditions chaque réception ou émission d’appel. Toutefois si celle-ci n’en possède pas, identifiez-vous avec votre nom suivi de celui de l’entreprise. L’essentiel dans un accueil c’est d’être bienveillant et souriant avec tous les interlocuteurs. Le premier contact est primordial, même si le client n’est pas en face de vous, le sourire se fait sentir au téléphone. Il est donc important de soigner l’accueil. Avant de répondre au téléphone, sachez que le temps d’attente maximal estimé est à 3 sonneries.

Sachez identifier votre interlocuteur et la raison de son appel en lui posant des questions. Prenez le temps de reformuler ce qui vous a été dit pour vous assurer de la compréhension de la requête du client.

Une demande traitée au maximum et une bonne gestion du temps d’attente

Dans la relation client, une demande exprimée est une action engagée. Vous n’aurez pas toujours la solution à apporter à chaque demande. Néanmoins, le client a besoin de vous sentir concerné pour s’assurer que sa demande va être prise en compte. Si vous ne trouvez pas de solution lors de son appel, proposez-lui un rappel, en lui expliquant les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas répondre dans l’immédiat. Rassurez le client et évitez de l’inquiéter.

Par contre, si vous devez le faire patienter au téléphone, expliquez-lui toujours pourquoi. Cela peut être pour vous renseigner auprès d’une personne qualifiée, ou pour effectuer la recherche de son dossier. Lors de la mise en attente, manifestez-vous de temps en temps pour que l’interlocuteur ne se sente pas abandonné. Lors de la reprise de la conversation, n’oubliez pas de remercier l’interlocuteur d’avoir patienté.

Un appel transféré avec tact et professionnalisme

Si votre entreprise possède sa propre technique de transfert d’appel, respectez-la. À défaut, choisissez des formules comme : qui dois je annoncer ? Au lieu de : C’est de la part de qui ? Je vous mets en relation au lieu de je vous le passe. Ces formules sont valables aussi bien pour les petites que pour les grandes entreprises. Un transfert d’appel doit toujours laisser une bonne impression.

La prise des bonnes informations sur le client

Faites part à votre interlocuteur du fait que vous avez bien noté son message et prenez ses coordonnées afin de pouvoir le recontacter. Vérifiez ensemble les informations prises pour éviter toute erreur. Vous pouvez établir un cahier de messages avec : la date de l’appel, le nom de l’interlocuteur, son entreprise et ses contacts ainsi que le message à transmettre et sa demande.

Une bonne maîtrise de la fin d’appel

Évitez de précipiter une fin d’appel. Saluez l’interlocuteur pour lui laisser une bonne image de vous et de l’entreprise. Remerciez-le de son appel et essayez de toujours raccrocher en dernier.

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